中国质量万里行促进会 清华大学中国企业研究中心

引  言

    指导思想

    产品和服务质量关系国计民生，关系国家经济持续健康发展，关系民族形象，关系国家未来。以科学发展观为指导，树立科学质量观，提高产品和产品售后(公众公共)服务质量（以下简称服务质量），是促进经济结构调整、转变发展方式的有效途径，是有效缓解能源资源短缺和环境问题的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是推动第三产业在更大范围、更宽领域、更高层次参与国际竞争、实现综合国力整体跃升的必由之路。

    为进一步落实科学发展观，贯彻党中央、国务院关于加快服务业发展的要求和部署，促进“十一五”服务业发展主要目标的实现和任务的完成，中国质量万里行促进会、清华大学中国企业研究中心根据党的十七大“以质取胜”要求和国务院《质量振兴纲要》、《关于加快发展服务业的若干意见》、国家质检总局《关于支持服务业加快发展的意见》及建立“从产品设计、原料进厂、生产加工、出厂销售、售后服务全过程监管链条”总体要求，对改革开放以来我国服务质量的发展历程、成就和存在的问题进行分析，对进一步加强服务质量工作提出了具体建议。

    报告对象的范围说明

    本报告分析的服务包括公众服务、公共服务和产品售前、售中、售后服务3类。其中，公众服务指铁路、民航、客运、保险、通讯、医院等服务。公共服务指公用企业提供的水、电、气、热等服务。企业的产品售前、售中、售后服务指生产经营企业伴随产品销售过程提供的服务，包括售前咨询、技术培训，售中使用指导、安装，售后维护、检修、赔偿、追溯等系列活动。公众和公共服务质量，对国民经济发展起着重要的支撑和保障作用，直接影响国民经济的安全运行和健康发展；产品售前、售中、售后服务，则是促进企业提高产品质量，进行自主创新，在经济全球化进程中参与激烈竞争的入场券。

1978年至2006年我国各产业产值比重

 

1978年至2006年我国第三产业产值及增长率

服务业产值占国内生产总值的国际比较

《人民日报》对各类型服务质量的报道情况（单位：篇）

关于服务质量的相关文章数（1978~2000）

关于服务质量的相关文章数（2000~2007）

1997年至2006年河南省服务业的增长

    我国服务质量发展历程

    （一）服务业在国民经济发展中的地位不断攀升

    服务业占国内生产总值的比重逐年增加，国民经济财富的创造越来越依靠服务业，标志着服务经济时代即将到来。

    1.服务业增长速度惊人

    在全球经济结构变化中，人类社会正从农业和工业经济时代迈向服务经济时代，产业结构逐步向服务业倾斜。发达国家在20世纪80年代中后期就基本完成这个调整，服务业产值在国内生产总值的比重纷纷达到或超过60%，90年代美国达到70%以上。

    我国“十五”规划将大力发展服务业作为战略任务提出，出台一系列重要举措。从图1和图2看出，服务业占国民经济总量的比重已从1978年23.9%上升到2006年39%，增长63%。服务业产值从1978年872.5亿元增长到2006年82972亿元，增长94倍，年均增长率为17.7%。服务业就业人数也从1978年4890万人（占就业总人口12.2%）增加到2006年24614万人（占就业总人口32.2%），增长4倍。

    2.服务业发展空间巨大

    2006年全球生产总值和2004年全球就业总数，服务业和就业所占比重分别为69%和48%，高于我国（分别为39%和32.2%）。我国服务业在国民经济中占有的比重，不仅低于美、法、英、日等发达国家，与同等发展水平的其他发展中国家比也略低（参见图3）。一方面，说明过去我国过于重视工业发展，导致服务业发展水平相对滞后；另一方面，也昭示服务业巨大的发展空间。

    当前，我国服务业2006年吸收外资仅占吸收外资总额的30%左右，而世界所有国家的相应比例平均为64%，发达国家为71%，发展中国家为49%。而从要素禀赋和规模经济两方面衡量，我国在全球服务业竞争中占有优势，有能力在开放中不断提升竞争力。

    3.服务产业融合与新型工业化契合带来全新发展方式

    党的十六大适时提出了新型工业化道路，即以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新路子。发达国家服务业的跨产业、跨地域的融合化发展，为我们探索新工业化发展范式提供了新思路。一方面，服务业的跨产业融合确保传统工业和农业可持续发展。制造业或农业的服务化延伸产品功能将价值来源从制造产品转变为提供服务，增强了竞争力；生产和消费的“非物质化”减少了社会性消耗，促进可持续发展。另一方面，大大拓展传统服务业的市场范围，催生一批新型服务业，进而推动服务业内部产业体系的重组。

    （二）服务质量对促进服务业发展的作用巨大

    1.公众对服务质量关注程度与服务业发展相互促进

    我们统计了1978年至2007年《人民日报》报道服务质量的相关文章数，以其代表社会主流媒体对服务质量的关注度(参见图4)。其中，社会对服务质量的关注，在1985年至1987年达到一个高峰，后在1996年至1997年持续上升，达到又一高峰后呈现平稳状态。这与图3服务业产值及增长率呈现大致相同的规律。

    2.政府推动服务质量和服务业持续发展

    以河南省为例，最高行政层高度重视服务质量，完善标准，加强监管，有力地促进了全省服务业发展。2002年7月2日，时任河南省省长李克强同志在中国质量万里行促进会《郑州服务质量明查暗访情况反映》上作出重要批示：“请郑州市据所反映情况认真整改。”通过落实这一批示，河南省服务质量逐年上升，第三产业发展蒸蒸日上。服务业产值在2003年发生一次明显的跳跃式增长，增长率上了一个新台阶（参见图5）。

    3.服务质量水平成为企业竞争力的分水岭

    随着经济服务化趋势日渐明显，产品同质化加剧了市场竞争，服务质量日渐成为现代企业营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键。美国波士顿福鲁姆咨询公司调查发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务质量问题，而不是因为产品质量或价格缘故。

    （三）服务质量发展呈现阶段性

    1.第一阶段（1978年~1984年）：服务质量启蒙开创

    我国处于计划经济向市场经济过渡初期，经济环境处于卖方市场，商品定量供给，加之价格控制严格、市场流通不畅等诸多制度因素，消费者处于弱势地位。产品或服务提供方没有动力加强质量管理。

    2.第二阶段（1984年~1996年）：服务质量探索前行

    随着市场机制的核心———价格调节机制确立，服务标准的制定、服务的产业化、服务质量的提高，促使我国服务业在观念、结构上有了质的突破与发展，一些新兴服务业从无到有，发展壮大，一个完整的产品及服务体系基本建立。

    我国开始从政策、制度与法规层面关注与重视产品及服务质量。1992年，国务院召开第一次全国质量会议，作出《关于进一步加强质量工作的若干决定》。1993年，全国人大常委会通过了《产品质量法》，10月又通过《消费者权益保护法》。1993年3月，朱钅容基同志亲自批示同意《关于持久深入开展质量万里行活动的实施方案》。

    3.第三阶段（1996年~2001年）：服务质量逐渐规范

    1996年国务院颁发的《质量振兴纲要》在强调产品质量的同时，提出服务质量分阶段的振兴目标，即“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准。”原国家质量技术监督局等有关部门先后组织起草、发布了《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》等，为我国服务质量向规范化、标准化、科学化发展迈出了坚实步伐。

    4.第四阶段（2001年至今）：服务质量持续提高

    （1）政府职能转变。2002年11月，十六大明确进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，达到行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的改革目标。随着政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四大职能的确立和强化，职能转变的核心逐步集中为建设服务型政府。

    在“十一五”规划中，服务业首次被提升到与工业、农业并重的地位。十六大明确了推进产业结构优化升级，形成以高新科技产业为先导，基础产业和制造业为支撑，服务业全面发展的产业格局。十七大进一步强调发展现代服务业，提高服务业比重和水平。

    （2）有关部门和社会组织携手努力。国家质检总局作为主管质量的职能部门，先后组织制定了有关行业服务质量国家标准，颁布了20多种产品售后服务“三包”规定，2004年又公布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，强化了质量宏观管理。

    中国质量万里行促进会自成立以来，始终坚持打假扶优、规范市场、引导消费、服务企业，开展质量活动。已将“中国质量万里行”打造成深入民心的知名品牌，对促进全社会质量意识和法制观念，提高产品和服务质量整体水平，起到了积极作用，获得社会各界大力支持和好评。

    2005年7月16日，中国质量万里行促进会在北京举办“第二届中国服务质量论坛”。国家质检总局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城同志，结合落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，论述了提升产品和服务质量整体水平的战略意义。

    自2001年起，中国质量万里行促进会开展了“省会城市（直辖市）窗口服务、企业售后服务、公共事业服务等系统服务质量明查暗访”系列活动。至2008年9月，对我国公众、公共服务和产品售后服务三大城市服务领域，累计查访了178个城市，涉及29个行业，12339个企业，查访次数超过20000次。促进解决服务质量问题，为国家制定发展服务业方针政策，完善有关法规，提供了极其宝贵的参考数据。

    （3）服务业自律。全国城市在公众、公共服务和企业产品售前、售中、售后服务3个主要服务领域，不断开拓创新。包括水、电、气、热等城市“生命线”在内的各项服务质量水平显著提高，2005年至2007年平均合格率达95%。铁路、民航、客运、保险、医院等公众服务业2005年至2007年平均合格率达90%以上。

    产品售后服务方面，一批名优企业脱颖而出，包括海尔电器、金龙羽、南大电线电缆、上海惠氏营养品、盼盼安全门、九阳小家电、奥的斯电梯等在内的企业，服务质量合格率均在90%以上，代表了我国企业服务质量领先水平。这些名优企业的共同特点是，服务过程人性化、服务质量标准化、责任追究制度化、服务管理规范化。

    我国服务质量发展成就

    随着社会主义市场经济体制日益完善，服务设施改观，有关标准、法规逐步健全，我国服务质量水平显著提高，跟第一、二产业相比，服务业大有后来居上势头，已成为国民经济支柱产业；同时，也促进了第一、二产业的发展。

    据中国质量万里行促进会明查暗访，2001年、2002年，公众、公共和产品售后3项综合服务质量水平总体较低，合格率仅为64%；2003年、2004年，上升15个百分点，达79%；而近3年平均合格率上升为93%，与5年前相比，高出29个百分点。产品售后服务质量状况，呈现竞争程度高的大企业总体服务质量水平，高于竞争程度低的小企业；许多国内品牌服务质量，高于在华国际品牌的总体趋势。

    （一）公共服务

    1.政府有关部门服务意识强

    《质量振兴纲要》颁布近12年来，全国已有1119个县(市、区)开展了“质量兴市”活动，占全国县级建制的39%。海南等部分省(区、市)还开展了“质量兴省”活动；浙江、广东、山东等省政府都在“十一五”发展规划中，专门强调产品和服务质量，促进了经济社会持续健康发展。

    2.重视服务质量标准的发展规划

    2004年，全国服务标准化技术委员会组织编制了《全国服务标准2005年~2008年发展规划》。上海已累计制定、发布并实施了18项服务业地方标准。青岛是全国制定服务标准最多的城市之一，青岛市质量技术监督局组织制定了30多个服务标准。

    3.公共服务业市场化程度和服务质量提升

    一些地区的公共服务业与国外企业合作，引进了先进技术，提高了质量。

    （二）公众服务

    1.积极制定服务标准，明确服务承诺

    公众服务业服务质量标准从无到有，逐步形成规模和体系，已相继建立一些结构相对合理、技术先进、门类比较齐全的标准体系。公众服务业开始重视服务承诺。

    2.重视服务基础设施和技术队伍建设

    铁路、民航、客运、通讯等公众服务业，都非常重视服务基础设施和技术队伍建设。有关部门纷纷加快航空、铁路、公路客运主枢纽建设。如长三角每万平方公里的机场密度已达0.8个，超过美国每万平方公里0.6个的水平。

    3.不断创新服务项目，开展服务竞赛

    许多公众服务企业重视创新，用新的服务项目来吸引顾客。如铁道部则依据市场需求确定列车品种，按照效益最大化原则分配运能，开发夕发朝至旅客列车、城际旅客列车、旅游列车、行包专列、货运“五定”列车、大宗货物直达列车等一系列新服务项目。

    （三）制造业产品售前、售中、售后服务

    国内制造业和其他相关服务业的行业集中度，通常比公共和公众服务行业低，市场竞争更激烈。很多行业面对跨国公司竞争，不断提高产品售前、售中、售后服务质量。对于技术含量较高的产品，售前服务包括咨询、技术培训、指导消费等，已成为巩固并扩大企业市场份额、打造品牌的重要手段。优质的售后服务能有效降低产品消费安全风险，节能降耗，保护环境，增强消费者对企业的信任。尤其是通过售后服务，及时发现假冒伪劣产品，有关社会组织与执法部门能及时追溯源头，依法打击，加强了监管，提高了产品质量。

    1.服务质量与品牌意识强化

    随着竞争加剧，产品在功能、价格等方面日趋同质化，消费者关注的焦点转向产品附加值，很多企业将服务作为塑造品牌差异、提升竞争优势的主角与重要手段。如国外成熟汽车市场中整车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，60%的利润在服务领域产生。一些企业从品牌战略定位出发，纷纷提出各具特色的服务理念。如海尔的“用户永远是对的”，金龙羽的“一流质量、一流服务、一流信誉”，南大的“服务无价，以用户满意为最终目标”，惠氏公司的“引领创新、传承信赖”，盼盼的“为您设计、为您服务、创意无限、尽善尽美”，上海大众的“修车先修心———售后服务，修心之旅”，上海通用的 “比你更关心你”，北京现代的“真心伴全程”，格力的“用户每一件小事，都是格力的大事”，长虹的“以用户为中心，用心服务、创造完美”，康佳的“大拇指”服务理念———“以顾客的需求和利益为中心，核心是顾客100%满意，100%顾客满意”，茅台的“顾客心动、我们行动”，中国电信的“用户至上、用心服务”，太平洋财产保险的“顾客至上、服务取胜”，中国平安保险的“让每个家庭拥有平安”，好利来的“传递爱心、共享快乐”等等。

    2.建立完善的服务保障体系

    如随着家电制造业的发展，家电服务业迅速壮大，构成主体有国有企业、个体户、厂家售后服务中心、商业企业维修部及经销商维修队等。

    3.部分企业已形成服务品牌，增强了竞争力

    一些名优企业相继推出本企业服务标准和服务承诺，提供从产品设计、生产、销售、售后服务全程一条龙服务，服务更加人性化、个性化。中国质量万里行促进会经过7年明查暗访和专项调查，组织、引导企业制定标准、完善制度、开拓创新，培育了一批产品售后服务名优企业和知名品牌。如金龙羽集团董事长郑有水感言：金龙羽本着“创造品牌、服务社会”的宗旨，采用先进的技术标准，完善的检测手段，科学的质量管理，一流的售后服务，使企业经历了从一家小型五金店到“诚信品牌大户”的发展历程，成为全国电线电缆名优企业。国家许多重点工程指定使用“金龙羽”产品。南大集团董事长张立斌说，南大奉守“诚信互惠、追求卓越”服务理念，坚持跟踪服务，目前已建立售前、售中、售后服务质量诚信管理体系，品牌知名度和客户满意度逐年上升。南大集团是上海市高新技术和名牌百强企业，列入《全国城乡电网建设与改造所需设备产品及生产企业推荐名录》。

    惠氏是全球500强企业之一，1997年率先在中国营养品行业成立了客户服务部门；1998年开设了业内第一条8008201826全国免费热线，提供专业育儿咨询和投诉处理服务；2001年在行业内首家引入国际先进的客户关系管理系统（CRM）；2005年成立行业首家妈妈俱乐部-惠氏金宝宝俱乐部；2006年将热线咨询、网络服务、短信互动、直邮服务进行了全面系统的整合，逐步建立完善了给客户提供全面个性关怀的服务体系。

    服务质量发展中存在的问题

    （一）一些地方对提升服务质量战略意义的理解不到位

    1.少数地方和企业没有深入理解实现《质量振兴纲要》有关目标的战略意义，忽视服务质量“软件”建设。国务院《质量振兴纲要》明确：到2010年，服务质量基本达到国际标准。一些地方并没有真正认识到服务质量与服务业对地区经济发展和提升企业竞争力的重要性，只注重“硬件”，忽视“软件”。据国外质量管理专家统计，在所有质量问题中，由于管理者认识原因造成的质量问题占80%。

    2.一些企业标准滞后，有的执行不严。一些服务企业虽然有了标准，但不适应市场变化的实际。

    （二）缺乏服务质量持续提升机制

    1.忽视服务创新。一些企业在服务创新方面与发达国家的企业比还有差距，有的被动模仿，创新能力不强。

    2.新技术服务设施匮乏。部分企业服务手段、技术、方法落后，配套设施不到位，亟待提高科技含量，创新手段，完善设施。

    3.服务质量监督体系不完善。《消费者权益保护法》第六条规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”我国服务质量社会监督机制比较脆弱，根本原因在于一些社会组织尚未受到足够重视，总体监督功能与作用得不到应有的发挥。中国质量万里行促进会是我国第一个跨行业、跨地区，长期进行产品和服务质量社会调查的专门机构。坚持对服务质量“终端监督”，真正进入服务业与消费者、公众“零距离接触”，客观体验其对服务的真实感受，然后反馈给相关部门、行业组织、企业，协调、监督解决有关问题，是充分发挥社会监督作用的典范。

    （三）一些企业质量管理不到位，存在安全隐患

    1.有的没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次。如目前我国汽车服务种类还较少，主要集中在日常保养、配件、改装、美容等方面，而消费者需求的汽车融资、咨询、文化等服务缺失。

    2.服务承诺不兑现。一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以兑现，导致诚信缺失。

    3.忽视质量，导致危害消费者权益的安全事故发生。如一些太阳能热水器生产厂家是作坊式杂牌企业，以组装和贴牌方式经营“产品无法用、服务无人管、配件无保障”的“三无”产品。超过50%的用户反映太阳能热水器一到冬天就“冬眠”，其中40%属管路冻堵、腐蚀、漏水，另有35%的用户反映真空管集热效率差。2006年哈尔滨市发生5起太阳能热水器因管路冻裂、漏水、结成冰溜子伤人事件，酿成一中年女子被坠落的冰溜子砸中身亡。

    （四）服务质量发展不平衡

    东部沿海城市服务质量水平高于中部、西部城市，城市服务质量水平高于农村，竞争激烈的行业的服务质量水平高于垄断性行业。

    对持续提高我国服务质量整体水平的战略思考和建议

    （一）牢固树立科学质量观

    我国政府一贯重视产品和服务质量。有关法律法规、国家标准和国家质检总局对产品售后（公众公共）服务质量提出了严格要求。科学质量观是在质量领域落实科学发展观的具体化，实践中应重视3个方面：

    首先，要建立和完善科学的质量管理体系。科学质量观是全面的质量观，不仅强调产品质量，还强调售前、售中、售后服务质量及相关服务业的服务质量。售前、售中服务有助于消费者了解产品，售后服务人员也可将消费者建议、诉求、抱怨等提供给产品设计部门和生产环节。有助于企业不断自主创新，提高产品质量，还可以及时解决从售后环节发现的假冒伪劣和质量缺陷问题。要建立健全质量全程管理体系，完善质量宏观监管机制。

    第二，要充分认识科学质量观的核心是以人为本。服务质量主要由消费者、公众来评价，要通过科学的抽样和调查来实现。中国质量万里行促进会根据有关法规、国家（行业、企业）标准，制定了服务质量诚信评价规范，以便调查企业服务质量状况及消费者满意度。

    第三，要处理好服务与管理的关系。王岐山副总理在2008年4月视察国家质检总局时指出：要寓管理于服务中，在服务中体现管理。要切实帮助企业完善标准、管理与认证体系，推广先进的质量管理技术和手段，大力扶持企业自主创新，赶超国际先进标准。有关部门、社会组织和行业协会的优质服务，不仅能有效预防质量安全问题发生，还可纠正不作为、乱执法等问题。

    （二）加快服务业市场化步伐

    “十一五”规划明确：服务业要打破垄断，放宽准入领域，建立公开、平等、规范的行业准入制度。

    改革和完善公众公共服务管理体制，可借鉴发达国家经验，还要考虑行业特点。如水、电、气、热、铁路等都是自然垄断行业，这些行业既存在自然垄断业务，也存在很多非自然垄断性业务。自然垄断业务指那些固定网络性操作业务，如电力、煤气和自来水供应产业中的线路、管道等输送网络业务。应在非自然垄断性业务领域引入竞争。

    （三）加大自主创新，分行业分类别完善服务标准

    要加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。要抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。要吸收国外服务先进技术，开创自主服务品牌。

    （四）加快建立服务质量诚信体系

    中国质量万里行促进会对此进行了探索与开拓。根据有关法规要求、国家（行业、企业）标准和企业服务质量现状，组织起草了《关于完善服务质量诚信体系与加强社会监督的意见》、《工业产品售后服务质量诚信评价规范（试行）》等，对会员企业及相关行业进行评价，加强社会监督。以弘扬诚信品牌企业，扶持诚信企业，惩戒失信企业，联合有关部门依法查处违法企业，打造更多的名优企业和诚信品牌，推进服务业发展。